KONFLIKTUSOK KEZELÉSÉNEK ESZKÖZE –
A THOMAS–KILMANN-MODELL
A konfliktusok kezelésével kapcsolatos kutatások több évtizedre nyúlnak vissza. 1960 óta több konfliktuskezelő modell („leltár”) jött létre (többek között a Robert R. Blake – Jane Mouton Vezetői Grid Modell). Az egyik legismertebbet azonban Kenneth L. Thomas és Ralph H. Kilmann alkotta meg 1974-ben. Létrehozták a konfliktuskezelés új eljárását, melyet Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)-nak neveztek el.
A modellhez tartozó kérdőív 30 állításpárt tartalmaz, a kitöltő választhat A és B közül. A „teszt” kitöltése megközelítően 15 percet vesz igénybe, így könnyen és gyorsan alkalmazható. A válaszok alapján a kitöltők világos képet kapnak saját, „zsigerből”, ösztönösen használt konfliktuskezelési stratégiáikról, és azokról, amelyeket esetleg egyáltalán nem alkalmaznak.
A modell két dimenzió mentén határozza meg a konfliktuskezelési módokat (stratégiákat). E szerint az egyén konfliktuskezelése az alábbiakkal jellemezhető:
Thomas–Kilmann-modell, 1974
Forrás: Wayne, Thomas Kenneth (2002): Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. CPP, Inc. alapján a szerző saját szerkesztése
A modell két tengely mentén értelmezhető. A függőleges az önérvényesítés (Assertiveness). Számos fordítás létezik erre a tengelyre, például „saját érdek érvényesítése”; az az egyén milyen mértékben irányítja az életét, az őt körül vevő folyamatokat, és mennyire törekszik saját szándékainak érvényesítésére. A vízszintes tengely az együttműködés kifejezője. Ennek is többféle fordítása létezik még, például „a másik érdekének érvényesítése”; azt mutatja, hogy az egyén mennyire képes és hajlandó mások egyéni szándékainak érvényesülését elősegíteni.
A konfliktuskezelés módja tehát attól függ, hogy mennyire akarják a felek érvényesíteni az akaratukat, és mennyire hajlandók a másik fél igényeit is megvalósítani. A modell, ahogy az ábrán is látható, öt konfliktuskezelési modellt alkalmaz.
A versengés az önérvényesítő, és csak kissé vagy egyáltalán nem együttműködő emberek konfliktuskezelési módja. Az egyén a saját megoldási módját érvényesíti a partnere ellenében, még ha ez a kárára is lesz. Az ügy fontos a számára, a partnere nem. Főként a presztízs szükségletű, hatalomorientált ember konfliktus kezelési módszere ez. Ennek alkalmazója úgy gondolja, hogy a saját nyeresége csak a másik vesztesége árán jöhet létre. Jobb esetben határozottan, szinte elsöprően érvel úgy, hogy mások nem vagy alig tudnak szóhoz jutni mellette, de szélsőséges esetben bármely célszerűnek látszó eszközt felhasznál erkölcsi, etikai megfontolások nélkül. Ilyen lehet például a bosszú, vagy – egy másik szinten – az országok figyelmeztetés nélküli katonai elfoglalása.
A versengő stratégia vissza is üthet. Egyrészről a másik fél úgy gondolhatja, nem érdemes együttműködnie a versengővel, hiszen úgysem tudja befolyásolni a döntést. Másrészről lecsökken közöttük az interakció, a felek nem tesznek fel kérdéseket egymásnak, és elvágják egymást az információáramlásban.
Hasznos alkalmazni:
- határozott, gyors cselekvés esetén;
- fájdalmas intézkedések esetén;
- alapvető kérdések esetén, amikor a felek nem kívánnak vitát indítani; • önvédelemként.
Az alkalmazkodás a nem önérvényesítő, ám együttműködő egyének jellemzője. A versengéssel teljes mértékben ellentétes. Az ezt alkalmazó nem kísérli meg az akaratának érvényesítését, de akár kritika nélkül is együttműködik a másik féllel. Sokszor lemond saját szempontjairól, és hozzájárul a másik érdekeinek érvényesüléséhez. Könnyen feladja a harcot. Jellemzője, hogy az ügy nem fontos a számára (még ha úgy is tesz, mintha az lenne neki), de a másikkal való együttműködés igen. Néha önző okokból követik ezt a kezelési módot, mert ilyenkor nagylelkűnek, áldozatkésznek lehet feltűnni mások szemében. Például ilyenek vagyunk, ha a munkahelyünkön bent maradunk azért, hogy mások munkáját elvégezzük. Közben pedig vár minket a család otthon, és nem értik, hogy miért nem velük foglalkozunk.
Ez a kezelési mód visszaüthet azáltal, hogy egyesek kihasználhatják a partnereiket, megalázhatják, és olyanokat végeztethetnek el velük, amit „józanésszel” nem tennének meg. A bandákban sokan vannak olyanok, akik szeretnének valahová tartozni, és ezért súlyos árat fizetnek.
Hasznos alkalmazni:
- ha az egyén tanulni kíván valakitől;
- ha belátja, hogy tévedett;
- ha mutatni kívánja a másiknak, hogy belátó vele szemben;
- ha a probléma nem fontos az egyénnek, de a másiknak igen;
- a versengés befejezésére, különösen, ha veszítenénk;
- a szakítás elkerülésére;
- a beosztottak fejlődésének elősegítésére hagyhatja az ezt a stratégiát választó, hogy kísérletezzenek.
Az elkerülés a nem önérvényesítő és nem együttműködő egyének sajátja. Az egyén valójában nem keresi a konfliktuskezelés módját. Többnyire az erős biztonsági szükségletekkel rendelkező emberek alkalmazzák ezt. Nem érvényesíti sem a saját érdekeit, sem pedig mások érdekeinek megvalósulását nem segíti elő. Úgy gondolja, jobb kimaradni a konfliktusból (ami ezzel egyébként egyáltalán nem oldódik meg). Sokszor azért tesznek így az ezt választók, mert alulértékelik magukat, és nem gondolják, hogy méltók lennének a megoldásaik arra, hogy mások is alkalmazzák azokat. Ezért aztán még a kifejtésük előtt lemondanak róluk. Az is lehet egyébként, hogy nem érdekli az elkerülést alkalmazókat sem az ügy, sem a partner.
Például az ezt a stratégiát választó diplomatikusan kitér, a kérdés kedvezőbb időpontra való halasztását hangsúlyozza, vagy csak egyszerűen visszahúzódik. Erre lehet példa, ha nem mondjuk meg és nem is jelezzük a munkatársunknak, hogy mi a bajunk vele, hanem várjuk, hogy mikor fogja végre kitalálni. Pedig a gondolatolvasást még sehol sem tanítják.
Ez a konfliktuskezelés visszaüthet, mivel az elzárkózó partnert hosszú távon nem veszik komolyan, továbbá neki is romlik az önképe, és csak még rosszabbakat gondol magáról, s végső esetben elveszítheti a társadalmi kapcsolatait.
Hasznos alkalmazni:
- jelentéktelen problémák esetén;
- ha az egyén fontosabb problémák szorításában van;
- ha nem lát semmilyen esélyt érdekeinek érvényesítésére;
- ha a konfrontáció nagyobb kárt jelent, mint a célok nem teljesülése;
- a kedélyek lecsillapításakor;
- ha további információkra van szükség;
- ha másokra kívánja áthárítani a megoldást.
A problémamegoldás az önérvényesítő és az együttműködő partnerek viselkedése. Az egyén érvényesíti saját érdekeit, de teret ad mások önérvényesítésének is. Törekszik a másokkal való együttműködésre a közös maximális érdekek megvalósítása érdekében. Az új megoldást fejlesztésként értelmezi, és minőségében is új létrehozására törekszik. Kölcsönös megelégedettséggel zárul a konfliktus. Az ügy is és a partner is fontos. Mindkét fél aktív a konfliktuskezelés során.
Például a felek számára nagy jelentőségű vagy nagy értékű ügyben kialakult konfliktus kezelése során nagy valószínűséggel így járnak el. Ha egy nagy épületet építenek nagy költségvetésből, akkor valószínűleg az fontos mind a megrendelőnek, mind a kivitelezőnek. Ezenfelül az épület biztonságos megépítése is közös cél lehet. Az építés során kialakuló konfliktusokat tehát érdemes problémamegoldóan kezelni.
Ugyanakkor ez a mód is visszaüthet. Általában sok időt vesz igénybe a konfliktusok ilyen típusú megoldása. A partnereknek is türelmesnek és a kommunikáció mesterének kell lenniük.
Hasznos alkalmazni:
- ha fontos az egyénnek a saját és a másik álláspontja, érdekei, és nem kívánja ezeket vagy ezek egy részét elveszíteni;
- tanulás, fejlődés esetén;
- olyan esetekben, amikor a másik nézőpontja értékes;
- mások együttműködésének megszerzése, biztosítása érdekében;
- negatív érzetek feldolgozása során.
A kompromisszumkeresés során sérül mind az önérvényesítés, mind az együttműködés. Pontosabban részben önérvényesítők vagyunk, de nem nagyon, részben pedig együttműködők, de szintén nem teljes mértékben. Valójában ez átmenet a versengés és az alkalmazkodás között. Az ügy is fontos bizonyos mértékben, és a partner is. Célja, hogy a felek kölcsönösen elfogadható megoldást találjanak, amely akár részben is, de kielégíti a felek érdekeinek egy részét. A problémamegoldáshoz hasonlatosan megfogalmazza a problémát, ha nem is olyan mélyen és komplexen. Lehetőleg azonnali, bár nem teljes megoldást akar elérni.
Például, ha egy veszekedést hamar le akarunk zárni a családban, akkor részben igazat adunk (még ha nem is lényeges kérdésben) a családtagunknak, elvárjuk, hogy bizonyos dolgokban (részben) ő is igazat adjon nekünk, majd „fifty-fifty” alapon megállapodunk a konfliktus megoldásában. Ez a konfliktuskezelés ritkán hoz megoldást hosszú távra. A probléma, miután nem kezeltük az összes vonatkozását, könnyen újra felmerülhet, s ez szükségszerűen azt jelenti, hogy újra foglalkoznunk kell vele.
Hasznos alkalmazni:
- a célok fontossága esetén, amikor veszélyben van az együttműködés;
- ha az egyén és a másik érdekeinek bizonyos része feláldozható;
- ha rövid az idő egyéb problémamegoldó módszer alkalmazásához; • egyenlően erős ellenfelek esetén, amikor céljaik egymást kizárják; • részleges, időleges megoldás eléréséhez.
Mindenki képes alkalmazni mind az öt konfliktuskezelési módot, sőt mindenki használja is, de eltérő mértékben. Az öt közül némelyiket gyakran használjuk, míg másokat csak időnként. Nincs kiemelten jó vagy jobb. A neveltetésünkön, a szocializációnkon túl a helyzet, a konfliktus, és a partnerünkkel való viszonyunk is meghatározza, mikor melyiket használjuk. Minél több stratégiát vagyunk képesek használni, annál valószínűbb, hogy az adott partnernek és szituációnak megfelelőt fogjuk alkalmazni.
